Hva er grunnen til at ansatte i NAV velger å ikke bruke tolk, og hvilke utfordringer kan oppstå i samtale med brukere uten tolk?

Abstract

Denne masteroppgaven er en kvalitativ studie som fokuserer på underforbruk av tolk i NAV. Kvalitativ studie handler om å få frem andres meninger og opplevelser for å samle inn data rundt et tema. Formålet med denne oppgaven er å få frem hvordan saksbehandlere i NAV vurderer behovet for bruk av tolk i møte med sine brukere, og hvilke kriterier de har med i denne vurderingen. Oppgaven vil også handle om hvilke utfordringer som kan oppstå i samtaler med brukere uten tolk tilstede. Gjennom denne oppgaven vil det gis kunnskap om noen tiltak som kan styrke både brukermedvirkning og ansattes pliktoppfyllelse for å hindre underforbruk av tolk. Jeg har benyttet kvalitative intervjuer i denne studien for å samle inn data. Videre har jeg intervjuet syv saksbehandlere som jobber i NAV etter Lov om sosiale tjenester. Svarene jeg har fått fra intervjuene handler om saksbehandleres erfaringer av studiens tematikk. Gjennom å fremheve menneskers refleksjoner i kvalitative intervjuer vil det skape en forforståelse av det som skal studeres. Intervjuer er en egnet metode for innsamling av data når man ønsker å forske på ulike former for menneskelige erfaringer, som i dette tilfellet handler om hvorfor saksbehandlere i NAV ikke bruker tolk når det er behov for det. Intervjuene i studien er analysert gjennom en tematisk analyse av dataen, der temaene presenterer: (1) Opplæring og rutiner på arbeidsplassen, (2) saksbehandleres erfaringer med tolkebruk, (3) saksbehandleres vurderinger av tolkebehov og (4) utfordringer ved kulturelle forskjeller. Studiens resultater blir drøftet i lys av teori om kommunikasjon, tillit, tolkning i offentlig sektor (retningslinjer) og Lipskys teori om bakkebyråkrater. Denne studien viser at mange brukere som trenger tolk ikke får tilgang til det, og at saksbehandlere i NAV ikke alltid oppfyller plikten sin til å bestille tolk for brukere med begrensede norskkunnskaper. Dette kan føre til at disse brukerne ikke får den informasjonen de har rett til å forstå, noe som kan hindre dem i å delta aktivt i beslutningsprosesser som angår dem.